6 ejemplos de experiencias de cliente exitosas en el sector del retail deportivo
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No importa el tamaño de la tienda, el objetivo principal es generar emociones para ofrecer una experiencia memorable al cliente. Sorpresa, storytelling, digitalización, servicios adicionales… Todo vale siempre que contribuya a crear una experiencia positiva, alineada con tu estrategia y que vaya más allá de una simple mejora en la comunicación. En este artículo, te presentamos 6 ejemplos de experiencias exitosas en tiendas deportivas que te servirán de inspiración.
1. El “libro deportivo” de Sport 2000
Con una visión de innovación centrada en el cliente, Sport 2000 lanzó su plan de transformación digital hace algunos años. El resultado: una inversión significativa para optimizar la experiencia del cliente mediante un enfoque omnicanal, que incluye un sitio web B2B para unificar los inventarios de sus afiliados, un nuevo sitio web para el público general, envíos desde la tienda, click & collect, entre otros.
Siguiendo esta línea y con el objetivo de fortalecer su vínculo con la comunidad, el grupo Sport 2000 lanzó, para sus principales marcas como Sport 2000, Mondovélo, Espace Montagne y Dégrif Sport, su sistema de puntos de fidelidad “Le Livret Sport”. Este programa busca conectar dos mundos aparentemente desconectados: el deporte y las ventajas financieras. Los clientes se benefician de ambas: hacer deporte y obtener recompensas (“Cuanto más te mueves, menos gastas”), creando así una verdadera experiencia de cliente.
El funcionamiento es sencillo: al ser miembro de este programa de fidelidad, cada actividad deportiva registrada permite al cliente acumular puntos y desbloquear beneficios más rápidamente. Pero la experiencia no se detiene ahí, ya que este “libro deportivo” ofrece cada mes premios, experiencias VIP, productos deportivos, tarjetas de regalo y viajes para practicar deporte en destinos de ensueño. Un claro ejemplo de éxito.
2. La recompensa según Go Sport
Con un enfoque urbano y centrado en acompañar a sus clientes en la práctica deportiva, Go Sport ha apostado por su programa de fidelidad Mercure. En línea con su estrategia global (sesiones de deporte gratuitas en tienda, creación de una comunidad de apasionados…), la marca recompensa a sus clientes según el esfuerzo que dedican. En resumen, al unirse al programa de fidelidad, el usuario puede conectar sus aplicaciones deportivas y sincronizar automáticamente su rendimiento. Según los objetivos que se proponga y su capacidad para alcanzarlos, el cliente recibe recompensas en efectivo directamente en su tarjeta CLUB.
Al aprovechar los esfuerzos de sus clientes, la tienda introduce la noción de recompensa mediante vales de compra utilizables en sus establecimientos. El resultado es un acompañamiento personalizado para su comunidad, un programa de fidelidad atractivo y rentable, y la reinversión de las ganancias directamente en la tienda.
https://www.go-sport.com/on/demandware.store/Sites-GoSport_FR-Site/default/Mercure-Show
3. La experiencia digital en tienda de Decathlon
Frente a la evolución de los hábitos digitales, la tienda se ha volcado hacia estrategias web-to-store para ofrecer una experiencia de cliente eficiente. Tras invertir en Mobistore (una aplicación para vendedores conectada a la base de productos y existencias de la tienda) y en RFID (un chip de identificación en cada producto para detectarlo en la caja, aplicar promociones y gestionar el inventario), Decathlon implementó la Borne Plus.
Este terminal digital en tienda facilita tanto a clientes como a vendedores la búsqueda de todos los productos, la preparación de la compra mediante la consulta de información técnica, la realización de pedidos y la elección del método de recogida o entrega. El objetivo es claro: proporcionar más servicios a los clientes y una experiencia digital en el punto de venta que enriquezca la asistencia ofrecida por los empleados.
https://www.decathlon.media/dossier-presse/2015/innovation-magasin-borne-plus.html
4. La proximidad con Decathlon City
La marca francesa ha comprendido que, más allá del impacto positivo del entorno digital sobre el físico, es vital crear proximidad con su comunidad. Su formato Decathlon City se ha diseñado en torno a la relación cliente-vendedor. Su estrategia se basa en tres pilares:
- La contratación de vendedores-coaches capaces de impartir clases por la noche, ofreciendo una experiencia de cliente con valor añadido que fideliza y aumenta la frecuencia de compra.
- El uso de la realidad virtual para que los clientes puedan visualizar y situar los productos (especialmente en la sección de tiendas de campaña) en su contexto de uso.
- La instalación de tablets en los probadores para que el cliente se comunique directamente con un vendedor, pida otra talla o un producto diferente sin tener que salir del vestuario.
5. El acompañamiento innovador de Nike
Nike ha desarrollado un recorrido de compra inmersivo para ofrecer una experiencia de cliente única. La estrategia del gigante estadounidense se ha centrado en personalizar completamente el trayecto del cliente en su concept store, desde la entrada hasta la salida, creando así una auténtica “House of Innovation”. Este recorrido de compra está lleno de nuevas experiencias: la instalación Mission Control en la entrada conecta a los clientes con la comunidad deportiva global de la marca y destaca los beneficios de fidelidad.
Nike ha destinado un espacio exclusivo para los niños, el Kids Pod, que incluye colecciones de productos diseñados especialmente para ellos y juegos interactivos. Además, ofrece el servicio Bra Fit, que proporciona a las mujeres recomendaciones personalizadas de ropa interior según su talla.
6. La experiencia sin interrupciones con Intersport
El sexto ejemplo de una experiencia de cliente exitosa lo encontramos en Intersport. Tras observar un aumento en la afluencia a sus tiendas gracias a la implementación de servicios digitales como las e-reservas y el click & collect, la marca ahora busca expandir la entrega a domicilio desde sus establecimientos. Al digitalizar sus puntos de venta, Intersport ha adoptado una estrategia omnicanal para ofrecer una experiencia fluida y continua.
Para los clientes, esto se traduce en una mayor comodidad al disponer fácilmente de los productos adquiridos y evitar cargar con artículos pesados o voluminosos durante sus compras. Para Intersport, esto significa apostar más por lo digital, mejorando así el rendimiento y fomentando la fidelización de su comunidad.
Sea cual sea el tamaño de tu tienda, la experiencia del cliente debe ser tu máxima prioridad. La clave: desarrollar una estrategia coherente donde tu tienda física y tu sitio web estén perfectamente sincronizados. A continuación, los puntos clave destacados en los 6 ejemplos anteriores para lograr una experiencia de cliente exitosa en el retail deportivo:
- Recompensas mediante un programa de fidelidad rentable, que ofrece un acompañamiento personalizado y beneficios únicos y adaptados a cada usuario.
- Experiencia digital en la tienda, con la posibilidad de digitalizar por completo el recorrido de compra en el punto de venta.
- Proximidad al construir una comunidad en torno a vendedores-coaches, que acompañan al cliente de manera óptima y le ayudan a proyectarse en sus compras.
- Innovación al proporcionar experiencias nuevas e inmersivas en cada etapa del recorrido de compra.
- Omnicanalidad al ofrecer una experiencia fluida y sin interrupciones, con servicios adicionales que eliminan cualquier fuente de frustración.
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