Enseignes sport : quels sont les KPI retail qui dopent la croissance ?

Pour mesurer l’efficacité de vos stratégies et prendre des décisions éclairées pour améliorer vos résultats, il existe nombre de KPI (Key Performance Indicators) à surveiller dans le retail sport. Mais entre la multiplication des acteurs de la distribution, la transformation profonde des modes de consommation et le contexte économique difficile, les dirigeants d’enseignes sont confrontés à la nécessité de faire évoluer leur vision analytique pour prendre les bonnes décisions stratégiques.

Quels sont les KPI retail les plus pertinents pour suivre vos objectifs et identifier les tendances de demain ? Quels outils devez-vous intégrer pour les analyser ? Quelles stratégies mettre en place dans vos magasins de sport pour maximiser vos profits ? Voici les nouveaux KPI retail qui dopent la croissance et comment les utiliser efficacement.

1. Les nouveaux KPI retail pour les enseignes de sport

L’importance des KPI dans le secteur du retail sportif

Concurrence accrue, marges serrées, évolution rapide du marché tant dans les tendances que sur l’apparition de nouveaux produits… Le contexte auquel font face les dirigeants d’enseignes sportives rend les KPI retail particulièrement importants. 

Aussi appelés indicateurs clés de performance, ils fournissent des informations dont vous ne pouvez pas vous passer pour optimiser la performance de votre entreprise. Ils vous permettent notamment de : 

• Identifier les process à améliorer pour maximiser les ventes ;
• Suivre les progrès et vérifier si les objectifs fixés sont atteints grâce aux plans d’action en place ;
• Prendre les bonnes décisions concernant vos stratégies commerciales.

L’évolution des indicateurs dans les enseignes de sport

Aujourd’hui, l’enjeu numéro 1 du retail sportif est l’optimisation de l’expérience client. C’est pourquoi l’analyse de données ne doit plus porter uniquement sur le chiffre d’affaires réalisé par tel ou tel magasin, mais bien sur le décryptage des parcours clients complets. D’où l’importance de choisir les bons indicateurs à suivre et non d’en mesurer une centaine sans vision stratégique.

C’est pourquoi, au-delà des indicateurs de résultats qui mesurent le niveau de réalisation d’un objectif, il devient essentiel de suivre aussi des indicateurs de tendance. Ces derniers visent à identifier les nouvelles tendances du marché et à anticiper l’avenir. Utilisés ensemble, ces deux types d’indicateurs donnent une vision complète de la performance de votre entreprise. L’analyse de ce « couple » de données permet aux enseignes sportives de :  

• Identifier les produits, les marques et les tendances les plus populaires
• Adapter les assortiments et les stratégies marketing
• Améliorer l’efficacité des opérations et de la chaîne d’approvisionnement (gestion de stock)
• Cibler les opérations marketing et promotionnelles plus efficacement
• Améliorer, in fine, l’expérience client et la fidélisation

Quelques exemples

2. Maximiser la fidélisation clientèle dans les magasins d’équipement sportif

L’analyse du taux de rétention client

Indicateur principal de la mesure de la fidélisation client, le taux de rétention client s’exprime en un pourcentage de clients qui continuent à acheter des produits ou services à votre entreprise sur une période donnée. Un taux de rétention élevé indique que les stratégies en place sont efficaces pour fidéliser la clientèle et favoriser son retour sur vos différents canaux de vente. Gardez en tête qu’il est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser vos clients existants.

Vous pouvez aussi calculer la tendance inverse grâce au ratio de churn, qui mesure le pourcentage de clients qui cessent d’acheter dans vos magasins.

Le taux de rétention client peut être analysé sous différents angles :

• Par segment de client : afin d’identifier la clientèle plus à risque de churn et de cibler les actions de fidélisation
• Par canal de vente : pour optimiser les actions sur les canaux les plus plébiscités par les clients et plus à même de les fidéliser
• Par produit ou service : pour dégager des tendances de consommation et contribuer à une plus grande satisfaction client 

Quelles stratégies de fidélisation mettre en place ?

Un KPI retail à conserver dans votre ligne de mire : la Valeur Vie Client (CLV ou Customer Lifetime Value). Il s’agit du montant total des profits générés grâce à un client et sa relation avec l’entreprise. Un CLV élevé indique que vous êtes capable de générer des revenus importants auprès de vos clients fidèles. Pour maximiser vos profits, il faut mettre en place des stratégies de fidélisation qui contribuent à augmenter le panier moyen de votre clientèle.

Le programme de fidélité

Concevez un programme de fidélité performant et encourageant la loyauté : proposez un cumul de points qui donnent accès à des remises spéciales ou des cours de sport, qui permettent de faire des dons à des associations ou de gagner des chèques cadeaux… Votre programme de fidélité doit encourager les clients à rester mais aussi les inciter à effectuer des achats plus importants.

Une stratégie d’influence

Misez sur des ambassadeurs de marque ou des influenceurs qui vont recommander vos magasins à d’autres consommateurs : proposez-leur des offres spéciales, des expériences personnalisées pour renforcer la satisfaction et créer un lien privilégié qui sera payant.

Un panel de services innovants

Enrichissez votre offre produit par une offre de services en accord avec les nouveaux modèles de consommation : la possibilité de tester les articles avant de les acheter, la location de vélos, de skis et autres équipements sportifs, un atelier de réparation pour une meilleure durabilité des produits…

3. Mesurer le ROI de votre politique RSE

Quels sont les KPI retail liés à la RSE de votre enseigne sport ?

Les indicateurs clés de performance de la responsabilité sociétale des entreprises (RSE) sont incontournables pour mesurer vos progrès en matière de durabilité, et d’engagement sociétal et écologique. Ils sont regroupés suivant 3 catégories : 

• Environnement : consommation d’énergie et utilisation des ressources (eau, matières premières), émission de CO₂, empreinte carbone, durabilité des produits, quantité de déchets d’emballage produits et efforts de recyclage…
• Social : sécurité et bien-être des employés, diversité et inclusion, fréquence des formations, baromètre de satisfaction client et collaborateur, conformité aux normes éthiques, soutien aux athlètes, implication dans les organisations sportives locales…
• Gouvernance : gestion des risques RSE, niveau d’engagement des parties prenantes, traçabilité des produits et transparence des pratiques d’approvisionnement, évaluation de la transparence et de la responsabilité de l’entreprise…

L’exemple de Decathlon

Le leader mondial de la distribution d’articles de sport a radicalement fait évoluer son approche des indicateurs clés de performance. Initialement centrée sur des métriques financières traditionnelles comme le chiffre d’affaires et la marge bénéficiaire, l’entreprise a élargi son cadre d’évaluation pour intégrer des KPI RSE. L’objectif : intégrer l’évolution du retail et les nouvelles attentes des consommateurs (notamment la demande de produits éco-responsables et éthiques), et aligner ses valeurs avec ses diverses activités commerciales comme la location d’équipements sportifs.

L’adoption de cette approche a permis à Decathlon de bénéficier d’une meilleure prise de décision. En suivant des indicateurs tels que le pourcentage de produits fabriqués à partir de matériaux recyclés, l’entreprise peut identifier des opportunités de réduire son empreinte environnementale. De même, en mesurant la satisfaction et la diversité des employés, Decathlon favorise un environnement de travail plus inclusif et motivant.

Le cas Decathlon met en lumière l’importance croissante des KPI RSE dans le retail. Alors que les consommateurs deviennent plus conscients de leurs choix d’achat, les entreprises qui priorisent la durabilité et de nouveaux modes de consommation responsables sont mieux positionnées pour se démarquer sur un marché concurrentiel. En suivant et en communiquant sur ces indicateurs, elles démontrent leur engagement envers des pratiques éthiques et attirent des clients partageant leurs valeurs.

Vente, location, seconde main, atelier de réparation… S’ils répondent aux attentes des clients, ces business models nécessitent un pilotage spécifique. En ce sens et pour relever les défis de l’économie circulaire, l’adoption d’un logiciel multi-modèles, comme Orisha Orisha Retail Chains, fait toute la différence. Les dirigeants d’enseignes de sport ont besoin d’un panel fonctionnel adapté à leurs enjeux et à la diversité de services qu’ils offrent aux consommateurs soucieux de mieux consommer.

4. Optimiser l’expérience client en magasin sportif

L’importance de mesurer la satisfaction client

Le Score de Satisfaction Client (CSAT) est un KPI retail couramment utilisé pour mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis d’un produit, d’un service ou d’une expérience d’achat. Il vous permet de recueillir des informations en temps réel sur la perception des clients et d’identifier les domaines à améliorer.

Un CSAT élevé, c’est : 

• Une amélioration de la perception de votre marque et un renforcement de votre image
• La recommandation de vos produits et services
• Une réduction des retours de produits et des plaintes au service client
• Une meilleure compréhension des besoins des consommateurs et, in fine, l’optimisation de l’expérience d’achat

Attention : le CSAT est une mesure instantanée de la satisfaction des clients après une interaction spécifique. Pour une évaluation plus complète, vous pouvez calculer le Net Promoter Score (NPS) qui indique la probabilité qu’un client recommande votre entreprise à d’autres.

Quelles stratégies de satisfaction client mettre en place ?

Un merchandising bien pensé contribue à créer une expérience d’achat positive. Il joue un rôle clé dans l’émotionnel et renforce la satisfaction client tout en stimulant les ventes et en vous permettant de tisser des liens durables avec votre clientèle.

Mettez en place un agencement clair et logique des produits, afin de réduire l’errance dans les rayons, ainsi qu’une signalétique intuitive pour orienter vos clients vers les articles qui correspondent à leurs besoins.

Peaufinez la mise en scène de votre offre comme de vos opérations commerciales, pour attirer l’attention, encourager les achats impulsifs et maintenir l’attractivité des linéaires.

Veillez à soigner la cohérence du merchandising avec votre identité de marque, pour communiquer efficacement avec votre clientèle.

Travailler la relation client

C’est un pilier d’une expérience client réussie : la relation et les interactions de votre clientèle avec votre entreprise, vos collaborateurs, vos produits et vos services. Au service de la satisfaction client, adoptez une approche customer-centric et communiquez de façon régulière avec les consommateurs, y compris après l’achat. En remerciant vos clients pour leurs commentaires sur vos canaux de communication et de vente, en les informant des actions entreprises pour améliorer leur expérience, en collectant leurs avis via des enquêtes, vous maintenez le lien avec eux. C’est la garantie de pouvoir optimiser vos stratégies pour mieux répondre aux attentes et ainsi maximiser votre performance.

Face à un marché du sport en pleine évolution et des consommateurs aux attentes toujours plus élevées, les enseignes sportives doivent impérativement adopter une approche proactive et data-driven pour doper leur croissance. Le suivi rigoureux des KPI retail est indispensable pour mesurer l’efficacité des stratégies marketing, commerciales et opérationnelles.

Mais vous ne pouvez pas vous contenter d’une simple collecte de données. Pour exploiter pleinement le potentiel des indicateurs, il est crucial de disposer d’une solution de Business Intelligence performante, vous permettant de : 

• Centraliser l’ensemble des données collectées dans vos magasins, et les analyser en profondeur ;

• Identifier les tendances clés et comprendre les comportements des consommateurs ;

• Faire remonter des données sur l’ensemble de vos activités liées aux nouveaux modes de consommation dans le retail sport (location, seconde main, réparation…) ;
• Visualiser la data de manière claire et intuitive pour prendre les bonnes décisions stratégiques grâce à des rapports de performance.