Quel logiciel pour la mise en place d’un parcours client multicanal ?

Une stratégie multicanale consiste en l’utilisation de plusieurs canaux différents pour toucher vos cibles, communiquer avec elles et distribuer vos produits. Vous l’aurez compris : mettre en place un parcours client multicanal est indispensable aujourd’hui pour toucher des consommateurs qui utilisent des canaux divers dans leur relation avec les marques. Voici 3 conseils pour bien choisir le logiciel de gestion qui vous aidera à mettre en place votre parcours client multicanal.

1. Simplifier la mise en oeuvre du parcours client multicanal

Multiplier les points de contact avec vos clients est une excellente façon de capter des consommateurs, qu’ils soient fidèles à votre enseigne ou nouveaux. Chaque canal, digital ou off-line, va permettre d’apporter une brique précieuse dans leur parcours d’achat :

• en ligne : recherches d’informations, consultation d’avis, comparaison des prix…
• en magasin : contact direct avec le produit, conseils personnalisés, recommandation d’accessoires pour compléter l’achat…

Optez pour un logiciel qui vous permet d’être présent sur tous les canaux possibles, pour capter toutes vos cibles, si différentes qu’elles soient, et de leur proposer une expérience d’achat enrichie.

Assurez-vous que la solution choisie soit suffisamment ouverte pour s’interfacer avec l’ensemble de votre SI : stocks unifiés, data clients consolidée, catalogue produit commun et outils d’analyse globale de votre activité (solution de BI) sont des pré-requis à la réussite de tout projet de parcours client multicanal. Ils seront les socles de la simplification des process.

Assurez-vous que votre outil peut s’interfacer avec votre solution e-commerce, qu’ils vous permettent d’assurer votre visibilité sur les réseaux sociaux, de gérer votre référencement sur les moteurs de recherche, tout en animant vos points de vente physique et en vous accompagnant en mobilité, sur des événements par exemple.

2. Un outil de cohérence à travers l’ensemble de votre réseau de magasins

Au-delà d’une simple présence sur tous les canaux, votre logiciel doit vous permettre d’être cohérent à tous les points de vue pour conserver une clientèle fidèle et séduire des cibles exigeantes, à la recherche d’informations exactes et d’un parcours sans couture.

• Misez sur une relation client / enseigne personnalisée en facilitant la communication entre eux et vous, pour tous vos points de vente et de contact, on et off-line. Vous captez ainsi vos clients au bon moment, tout en peaufinant votre image de marque et en asseyant votre notoriété dans votre zone de chalandise.
  
  
• Proposez une expérience produit positive en consolidant vos données à travers votre réseau de magasins. Un référentiel produit centralisé, en plus d’être un outil indispensable à la continuité de votre supply chain, permet à vos magasins d’avoir une information homogène sur votre offre et ainsi de la transmettre sans erreur à vos clients.

À noter que le référentiel produit est également la base de la vente connectée en magasin. En mettant une information complète et unifiée à disposition de vos vendeurs sur la surface, vous participez au parcours d’achat multicanal de vos clients. Vos collaborateurs peuvent les accompagner, notamment en mobilité, dans leurs choix sans rupture de contact. Ils leur apportent des conseils personnalisés en fonction de leurs besoins, mais aussi de la data récoltée et enrichie par leur historique de commandes sur votre plateforme e-commerce, les articles sauvegardés en favoris, les potentiels avoirs et bons cadeaux etc.

3. Une solution de commerce unifié pour répondre aux attentes des clients

Une plateforme de pilotage unique, entre vos différents magasins et votre plateforme e-commerce, impacte radicalement le parcours client multicanal. En commençant par l’analyse même de vos ventes à travers le réseau. Une vision claire sur vos performances vous permet d’agir en conséquence sur vos stocks, de manière unifiée et en fonction de chaque canal de vente. Vous maîtrisez ainsi vos niveaux en entrepôt et magasins, et garantissez la bonne disponibilité de vos produits à vos clients, où qu’ils se trouvent dans votre réseau. En cas de besoin, vous pouvez procéder à des transferts facilement entre vos magasins.

De la même façon, une solution de commerce unifié vous donne une capacité globale à agir sur vos politiques tarifaires. Des opérations commerciales communes à tout votre réseau – ou volontairement distinctes entre vos magasins physiques et votre site e-commerce – sont très appréciées des consommateurs qui s’y retrouvent facilement dans votre enseigne.

La bonne mise en place de votre parcours client multicanal dépend énormément du choix de votre logiciel de gestion :

1. Simplifier la mise en oeuvre du parcours client multicanal : adoptez d’abord une solution qui vous permettra d’être présent et visible sur tous les canaux on et off line, ainsi que de les gérer facilement ;
2. Un outil de cohérence à travers l’ensemble de votre réseau de magasins : assurez-vous ensuite de la cohérence de vos informations entre vos différents magasins physiques et votre plateforme e-commerce, pour proposer une expérience produit positive ;
3. Une solution de commerce unifié pour répondre aux attentes des clients : optez pour une solution de commerce unifié pour gérer à la fois vos stocks, vos politiques tarifaires, vos clients au quotidien, pour un parcours client sans couture.